В пятницу, 28 сентября, в ресторане «Капитан Немо» состоялось первое заседание клуба руководителей колл-центров. Организатором клуба выступил Международный бизнес-форум «Дни Директ Маркетинга в Украине». Цель клуба: создать площадку для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявить и популяризировать лучший опыт в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также познакомить участников рынка друг с другом.

Темой первого заседания стал насущный вопрос: «Что такое хорошо, что такое плохо? Системы оценки эффективности работы оператора колл-центра». В ходе заседания состоялись краткие доклады участников, сопровождаемые активной дискуссией присутствующих. Мероприятие посетили руководители не только столичных колл-центров, но и представители регионов, которые поделились собственным опытом. Участники заседания выяснили, в частности, насколько дешевле открыть колл-центр за пределами Киева. Также руководители колл-центров обсудили проблемы подбора персонала: как правило, операторами работают студенты последних курсов, но есть и сотрудники старшего возраста, к примеру, молодые матери, а также женщины 35+. Очень актуальна для колл-центров высокая текучесть кадров: операторы редко задерживаются на одном месте больше года, часто они уходят на другие должности внутри компании, иногда их перекупают конкуренты, а сотрудники колл-центров агентств нередко переходят на работу к клиенту. В связи с этим, руководители некоторых контакт-центров прибегают к подписанию договоров как с клиентом, так и с другими отделами компании, о том, что оператора можно «переманивать» не ранее, чем через год работы в центре. Также был поднят достаточно острый вопрос мотивации персонала: студенты воспринимают работу в колл-центре исключительно как старт карьеры, и участники заседания сошлись на том, что менять такое позиционирование работы оператора не имеет смысла, поскольку в любом случае через год-полтора энтузиазм оператора иссякает, так что своевременная ротация кадров очень важна.

Также в ходе заседания Валентин Калашник, руководитель маркетинговой группы OS-Direct, поднял вопрос важности нормирования работ, выполняемых оператором, с тем, чтобы загрузка была разумной и эффективной. На примере колл-центра компании OS-Direct, г-н Калашник раскрыл некоторые возможные способы такого нормирования. Были, кроме того, обсуждены вопросы оценки качества работы оператора, которую на первых порах рекомендуется проводить абсолютно по всем заполняемым им формам, а позднее, по мере приобретения оператором необходимого опыта, сократить количество проверок до одной в неделю-две.

Модератором первого заседания выступила Наталья Измайлова, руководитель контакт-центра АКИБ УКРСИББАНК. Предполагаемая тема следующего заседания клуба руководителей колл-центров: «Планирование загрузки операторов: организационные и технические решения».

В первом заседании клуба участие приняли: